DERECHOS DE USUARIOS
Normativas, resoluciones y trámites legales
Para poder gestionar tu PQRSF deberás hacer click aquí y diligenciar el siguiente formulario:
Formulario de PQRSF XCARGOPROCEDIMIENTO TRÁMITE DE PQRSF
1. Objetivo
Dar respuesta oportuna a las PQRSF, notificadas por los asociados de negocio – clientes, de manera directa o a través de los colaboradores de la organización, sobre los servicios prestados por XCARGO SAS y tomar acciones que permitan mitigar y/o eliminar sus causas.
2. Alcance
Este procedimiento comprende desde la recepción de las PQRSF, hasta la respuesta a los asociados de negocio - cliente.
3. Definiciones
Asociado de negocio - Clientes: persona u organización que podría recibir o que recibe un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
Felicitación: se entiende como la manifestación de gratitud por un servicio satisfactorio, ya sea por medio verbal, escrito o por medio electrónico.
Reclamo: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio.
Sugerencia: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el asociado de negocio, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta.
No Conformidad: incumplimiento de un requisito.
Satisfacción del cliente: percepción del asociado de negocio – cliente, sobre el grado en que se han cumplido las expectativas.
Servicio al cliente: interacción de la organización con el asociado de negocio – clientes, a lo largo del ciclo de vida de un servicio.
Petición: la petición es una solicitud, un pedido que alguien efectúa a otro para lograr alguna concesión, pudiendo efectuarse por cualquier medio de comunicación y en forma oral o escrita.
PQRSF: siglas pertinentes a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones.
QUEJA: expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su producto o servicio o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución.
INDEMNIZACIÓN: Consiste en la compensación económica que está destinada a reparar, al afectado, por un perjuicio provocado por un tercero o por un gasto en que ha incurrido por razón ajena a su voluntad.
4. PQRSF e Indemnizaciones
Los usuarios podrán realizar una PQRSF o solicitud de indemnización, por medio de los canales de atención al usuario autorizados por la organización; correo electrónico: servicioalcliente@x-cargo.co - línea telefónica - WhatsApp +57 3161987694 o por medio de la página web: https://x-cargo.co/pqrs/ diligenciando el formulario que se encuentra disponible.
Para el caso de la Indemnización, el procedimiento a seguir es el mismo descrito anteriormente, adicionando los hechos en que se fundamenta la solicitud, y adjuntando copia simple y legible de la guía. Al momento de la respuesta gestionada por XCARGO SAS, se informará si la solicitud fue aprobada o no y el monto a reconocer.
Al momento de realizar la solicitud, se debe tener en cuenta lo siguiente:
- Tiempo para realizar la solicitud de indemnización, según corresponda por pérdida o avería, dentro de los 10 días calendario siguientes a la recepción del envío u objeto postal.
- Tiempo de respuesta a partir de la fecha en la que se realiza la solicitud, XCARGO SAS, cuenta con un término de 15 días hábiles para dar respuesta.
5. Análisis de PQRSF
- Los asociados de negocio – usuarios, realizan su PQRSF a través de cualquier canal de comunicación, autorizados por XCARGO SAS, para la atención al usuario.
- Las PQRSF deberá tener la siguiente información:
- Datos de contacto del asociado de negocio - usuario
- Datos del paquete
- Una descripción breve pero clara de los hechos de la PQRSF
- Soportes, si los hay - Servicio al cliente recibirá la PQRSF y según corresponda la naturaleza de la misma, se comunicará con el área correspondiente para validar lo sucedido.
- Por el mismo medio en el que se recibió la PQRSF, se le notificara al usuario, la información y los pasos a seguir según corresponda su PQRSF.
- En caso de que la PQRSF, corresponda a un derecho de petición, denuncia o el usuario, deje en copia a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), servicio al cliente, realizará la trazabilidad con las evidencias correspondientes del caso, para validar lo sucedido.
- Una vez se tenga la trazabilidad y evidencias correspondientes, servicio al cliente junto con los involucrados según corresponda, evaluarán el caso y determinaran las causas y acciones a tomar.
- Con los modelos respuesta, servicio al cliente, seleccionara la que corresponda según la naturaleza de la PQRSF y elaborara la carta respuesta final, para dirigir al usuario.
- Servicio al cliente enviara la respuesta final al usuario, dejando en copia a las entidades de control correspondientes, si aplica, en caso de que no, solamente se destina al usuario quien presento la PQRSF.
Lista de los objetos postales prohibidos
De conformidad con lo establecido en el numeral 2.2.4.2.3 del ARTÍCULO 2.2.4.2 del TÍTULO II:
- Objetos cuyo transporte esté prohibido por la Ley.
- Objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino.
- Objetos que por su naturaleza o embalaje pongan en peligro a los empleados de los servicios postales o al público en general, o que puedan ensuciar o dañar otros objetos postales, o los equipos del operador.
- Animales vivos.
- El envío de papel, moneda, títulos valores de cualquier tipo, pagaderos al portador, platino, oro, plata, piedras preciosas, joyas y otros objetos de valor de similar naturaleza, que no se envían asegurados. La prohibición del envío de papel moneda no opera en la admisión de dinero por parte del operador de servicios postales de pago que suministre esta clase de servicios a sus usuarios.
- Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito.
- Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signataria.
Las anteriores prohibiciones se aplicarán en consonancia con lo establecido en los reglamentos de la Unión Postal Universal y conforme a las excepciones allí propuestas.
Atención al Usuario X-CARGO
Dirección: Cra. 28b #78-77, Bogotá – Santa Sofia
servicioalcliente@x-cargo.co
+57 3161987694
Superintendencia de Industria y Comercio
Dirección: Carrera 13 No. 27 – 00, Pisos 1 y 3 (Código postal: 110311)
Horario: lunes a viernes de 8:00 am a 4:30 pm
Conmutador: +57 601 587 0000 – Bogotá
Línea de atención: +57 601 592 0400 – Bogotá
Línea Gratuita Nacional: 01 8000 910165
Línea anticorrupción: +57 601 587 0000 – Bogotá
contactenos@sic.gov.co