Presenta tu Petición, Queja o Recurso.
Para poder gestionar tu PQRSF deberás hacer click aquí y diligenciar el siguiente formulario
Procedimientos para la atención de PQR y solicitudes de Indemnización:
- Objetivo
Dar respuesta oportuna a las PQRSF, notificadas por los clientes de manera directa o a través de los colaboradores de la organización, sobre los servicios prestados por XCargo y tomar acciones que permitan disminuir y/o eliminar sus causas.
- Alcance
Este procedimiento comprende desde la recepción de las PQRSF, hasta la respuesta a los clientes.
- Definiciones
Cliente: persona u organización que podría recibir o que recibe un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
Felicitación: se entiende como la manifestación de gratitud por un servicio satisfactorio, ya sea por medio verbal, escrito o por medio electrónico.
Reclamo: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio.
Sugerencia: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el cliente, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta.
No Conformidad: incumplimiento de un requisito.
Satisfacción Del Cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes.
Servicio Al Cliente: interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo de vida de un servicio.
Petición: la petición es una solicitud, un pedido que alguien efectúa a otro para lograr alguna concesión, pudiendo efectuarse por cualquier medio de comunicación y en forma oral o escrita.
PQRSF: siglas pertinentes a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones.
Procedimiento
Versión: 2
Vigencia:
10/05/2024
GESTIÓN DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
TRÁMITE DE PQRSF
QUEJA: expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su producto o servicio o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución.
INDEMNIZACIÓN: Consiste en la compensación económica que está destinada a reparar, al afectado, por un perjuicio provocado por un tercero o por un gasto en que ha incurrido por razón ajena a su voluntad.
- PQRSF e Indemnizaciones
Los usuarios podrán realizar una PQRS o solicitud de indemnización, por medio de los canales de atención al usuario autorizados; vía correo electrónico a: servicioalcliente@x-cargo.co – la línea whatsapp +57 3161987694 o por medio de la página web: https://x-cargo.co/pqrs/ diligenciando el formulario que se encuentra disponible.
Para el caso de la Indemnización, el procedimiento a seguir es el mismo descrito anteriormente, adicionando los hechos en que se fundamenta su solicitud, y adjuntando copia del documento de identificación y copia simple y legible de la guía. Al momento de la respuesta dada por XCARGO SAS, se informará si la solicitud fue aprobada o no y el monto a reconocer.
Al momento de realizar la solicitud de indemnización, se debe tener en cuenta lo siguiente:
- Tiempo para realizar la solicitud de indemnización; según corresponda, por pérdida o avería, dentro de los 10 días calendario siguientes a la recepción del envío u objeto postal.
- Tiempo de respuesta, a partir de la fecha en la que se realiza la solicitud, XCARGO SAS, cuenta con un término de 15 días hábiles para dar respuesta.
4.1 Análisis de PQRS
- En el comité de mejora continua, se establece el seguimiento que se va a realizar a la PQRSF presentada.
- Recibida la PQRSF, la Gerencia SGI y Jurídica, enviará correo de recepción al cliente.
- La Gerencia SGI y Jurídica, en el caso de las PQRSF, es la responsable de enviar un primero correo de recepción al asociado de negocio que reportó la PQRSF, igualmente, será la encargada de realizar análisis de causa y plan de acción.
PROCEDIMIENTO
Versión: 2
Vigencia:
10/05/2024
GESTIÓN DEDIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
TRÁMITE DE PQRSF
novedad presentada, junto con el comercial, gerencia de comunicaciones y el responsable de la PQRSF.
- En la matriz de seguimiento de planes de acción, se identificará con
color azul las PQRSF que están pendientes por dar respuesta al cliente, la gerencia de comunicaciones, tomando como base el análisis de causa y plan de acción realizado, enviará carta-respuesta final, sobre la trazabilidad de la primera respuesta enviada al asociado de negocio por parte de la Gerencia SGI y Jurídica de la PQRS, para posteriormente realizar seguimiento y cierre del plan de acción por parte de la Gerencia SGI y Jurídica. Se debe dejar en copia de la respuesta final al comercial, Gerente SGI y Jurídica y Analista SGI
- Las PQRSF deberán tener la siguiente información:
- Correo electrónico del cliente
- Teléfono del cliente
- Una descripción breve pero clara de los hechos de la PQRSF
- Soportes, si los hay
- Comercial encargado
- Nombres y apellidos de quien reporta la PQRSF
Consulta aquí
Derechos de los usuarios Descargar
RESOLUCIÓN-5050-2016 Descargar
RESOLUCIÓN-3038-DE-2011 Descargar
LEY 1369 2009: Vigencia expresa y control de constitucionalidad [LEY_1369_2009]
Resolución CRC 5587 de 2019: Descargar
- Lista de los objetos postales prohibidos, de conformidad con lo establecido en el numeral 2.2.4.2.3 del ARTÍCULO 2.2.4.2 del TÍTULO II
- Objetos cuyo transporte esté prohibido por la Ley.
- Objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino.
- Objetos que por su naturaleza o embalaje pongan en peligro a los empleados de los
servicios postales o al público en general, o que puedan ensuciar o dañar otros objetos postales, o los equipos del operador.
- Animales vivos.
- El envío de papel, moneda, títulos valores de cualquier tipo, pagaderos al portador, platino, oro, plata, piedras preciosas, joyas y otros objetos de valor de similar naturaleza, que no se envían asegurados. La prohibición del envío de papel moneda no opera en la admisión de dinero por parte del operador de servicios postales de pago que suministre esta clase de servicios a sus usuarios.
- Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito.
- Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signataria.
Las anteriores prohibiciones se aplicarán en consonancia con lo establecido en los reglamentos de la Unión Postal Universal y conforme a las excepciones allí propuestas.
Las direcciones y teléfonos de las oficinas y líneas de atención al usuario y página web del operador
Dirección: Cra. 28b #78-77, Bogotá – Santa Sofia
Líneas de atención:
servicioalcliente@x-cargo.co
+57 3161987694
Dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la Superintendencia de Industria y Comercio.
INFORMACIÓN DE CONTACTO DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
Sede Principal
Dirección: Carrera 13 No. 27 – 00, Pisos 1 y 3
Código postal: 110311
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 am a 4:30 pm
Teléfono conmutador: +57 601 587 0000 – Bogotá
Línea de atención: +57 601 592 0400 – Bogotá
Línea Gratuita Nacional: 01 8000 910165
Línea anticorrupción: +57 601 587 0000 – Bogotá
Correo institucional: contactenos@sic.gov.co
www.sic.gov.co